全球領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)高力國(guó)際近日發(fā)布最新物業(yè)管理主題研究《專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理， 房產(chǎn)增值的“隱形”推手》 ，文中針對(duì)當(dāng)探討高端物業(yè)時(shí)，我們?cè)撽P(guān)注些什么、成都的物業(yè)管理市場(chǎng)現(xiàn)狀如何，以及近年來(lái)備受矚目的“五大行物管”標(biāo)簽究竟意味著什么等業(yè)界熱點(diǎn)話題展開(kāi)深入分析。
成都市物業(yè)管理現(xiàn)狀
目前成都政府物業(yè)管理主管部門(mén)已出臺(tái)《住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，分一、二、三級(jí)，并下發(fā)了《物業(yè)服務(wù)力量配備指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》。這類(lèi)地方性法規(guī)是各個(gè)物業(yè)公司服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成的基礎(chǔ)。而諸如全球地產(chǎn)服務(wù)五大行這類(lèi)的高端物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)則會(huì)在基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容外，更加有針對(duì)性地增加特色服務(wù)內(nèi)容，如管家服務(wù)、酒店式服務(wù)等，從而拓寬物業(yè)服務(wù)面，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，提供更高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。
成都的商業(yè)物業(yè)管理市場(chǎng)經(jīng)過(guò)近二十年的發(fā)展，在物業(yè)管理公司數(shù)量、從業(yè)人員數(shù)量、物業(yè)管理理念、物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備等方面都有非常顯著的進(jìn)步，例如地產(chǎn)服務(wù)五大行已悉數(shù)進(jìn)駐、已實(shí)施專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理的物業(yè)面積逾3億平方米，但與一線城市相比，成都的物業(yè)管理市場(chǎng)差距依然明顯，而這種差距主要體現(xiàn)的以下三個(gè)方面：
受眾理念：在物業(yè)管理市場(chǎng)已得到充分發(fā)展的一線城市，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商通常在規(guī)劃初期即引入物業(yè)管理，從管理及使用的角度出發(fā)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行審視，并提前對(duì)物業(yè)服務(wù)體系作相應(yīng)的定位和規(guī)劃，從而可以對(duì)項(xiàng)目未來(lái)可能面臨的管理風(fēng)險(xiǎn)、功能缺陷、工程遺留問(wèn)題提前進(jìn)行有效的解決，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工階段即為管理品質(zhì)打下了基礎(chǔ)。
但目前成都的多數(shù)開(kāi)發(fā)商尚未真正意識(shí)到物業(yè)前期介入對(duì)項(xiàng)目品質(zhì)呈現(xiàn)和后期物業(yè)服務(wù)所起到的積極作用，依然只是將物業(yè)公司單純地定位為“售后服務(wù)”角色，這樣的角色設(shè)定讓物業(yè)管理服務(wù)所具備的定位協(xié)助、運(yùn)營(yíng)模式顧問(wèn)、管理流程設(shè)計(jì)等更具價(jià)值的職能難以發(fā)揮，一旦項(xiàng)目投運(yùn)，由于前期物業(yè)管理介入深度不足或介入時(shí)點(diǎn)過(guò)晚，將面臨很多設(shè)計(jì)和工程方面的遺留問(wèn)題，既不利于物業(yè)租售、業(yè)主使用，亦為物業(yè)公司的后期服務(wù)造成諸多阻礙，無(wú)形中降低了物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致管理成本大幅增加。
團(tuán)隊(duì)素質(zhì)：從1998年到2008年這十年間，成都可稱(chēng)為甲級(jí)寫(xiě)字樓的物業(yè)不超過(guò)10棟，因此成都市場(chǎng)上既具備本地經(jīng)驗(yàn)又擁有高端管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)從業(yè)人員數(shù)量十分有限； 2009年以后，商業(yè)物業(yè)呈現(xiàn)幾何倍增的發(fā)展態(tài)勢(shì)，具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)素質(zhì)的人才培育速度遠(yuǎn)跟不上項(xiàng)目新增的速度。而一線城市本身是房地產(chǎn)最早起步的區(qū)域，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)及周邊服務(wù)產(chǎn)業(yè)已發(fā)展到一定程度，累積了豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的人才，這類(lèi)人群無(wú)論從數(shù)量還是素質(zhì)都保持著較高水平，當(dāng)高端物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐新項(xiàng)目時(shí)，通常只需要導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念、制定完善的督導(dǎo)流程、再輔之以培訓(xùn)即可將“五大行”品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體系具體落實(shí)；而目前像成都這樣的二線城市物業(yè)管理市場(chǎng)需要面臨的尷尬便是“五大行”已全面進(jìn)駐，帶來(lái)了專(zhuān)業(yè)化的理念、流程、標(biāo)準(zhǔn)，但從業(yè)市場(chǎng)上的專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備數(shù)量和成長(zhǎng)速度嚴(yán)重滯后，從而影響了高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)落地。
物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)：從成都物業(yè)管理費(fèi)成本構(gòu)成的角度來(lái)看，占比重較大的人力資源成本其實(shí)與一線城市的水平不相上下，個(gè)別崗位甚至高于一線城市；而成都市場(chǎng)平均物業(yè)管理費(fèi)用卻遠(yuǎn)低于一線城市。造成這種不對(duì)稱(chēng)的主要原因在于：首先，二線城市日新月異的快速發(fā)展讓物業(yè)管理公司在測(cè)算物業(yè)管理費(fèi)時(shí)難以充分考慮未來(lái)成本增長(zhǎng)的幅度；其次，部分開(kāi)發(fā)商從項(xiàng)目租售角度出發(fā)，必須對(duì)物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)進(jìn)行調(diào)控；此外，業(yè)主方對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與理解不盡相同，亦造成物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)水準(zhǔn)較難統(tǒng)一。然而，隨著宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和市場(chǎng)的成長(zhǎng)，若物業(yè)管理費(fèi)用長(zhǎng)期保持相對(duì)低位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)及收支平衡，通常會(huì)傾向考慮減少部分成本支出（如降低設(shè)施設(shè)備維護(hù)頻率、節(jié)約能耗、削減服務(wù)團(tuán)隊(duì)配置等），而這在一定程度上又將導(dǎo)致服務(wù)水平降低，使得物業(yè)管理服務(wù)愈發(fā)難以得到客戶認(rèn)可。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這類(lèi)現(xiàn)象將對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生巨大的消極影響。
那么在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，成都與一線城市的物業(yè)管理水平有一定的差異是正常的，也是發(fā)展的必經(jīng)階段。而近來(lái)由于成都商業(yè)地產(chǎn)的迅速發(fā)展，不斷涌現(xiàn)的新項(xiàng)目之間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在傳統(tǒng)的地段、硬件、品牌比拼之外，發(fā)展商和業(yè)主都逐漸意識(shí)到高端專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理已成為長(zhǎng)期的物業(yè)品質(zhì)保證，大多數(shù)高端項(xiàng)目都傾向選擇知名專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理或顧問(wèn)服務(wù)，這一變化無(wú)疑為成都物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)提供了一次提速發(fā)展的機(jī)會(huì)。
解讀“五大行物管”標(biāo)簽
住宅限購(gòu)、信貸緊縮和通脹加劇，同時(shí)給投資客和開(kāi)發(fā)商施加了巨大的壓力，當(dāng)越來(lái)越多的項(xiàng)目紛紛貼上“五大行物管服務(wù)”的標(biāo)簽以期讓市場(chǎng)對(duì)物業(yè)產(chǎn)生更堅(jiān)定的信心之時(shí)，投資者或租戶其實(shí)更為關(guān)心的是這枚標(biāo)簽背后究竟意味著什么。
拋開(kāi)樓盤(pán)廣告中各種說(shuō)辭，投資者們必須了解的是，物業(yè)管理對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目而言，其最為重要的職能便是向客戶提供服務(wù)并使物業(yè)保值增值， 物業(yè)貼上“五大行”標(biāo)簽不能保證投資的穩(wěn)賺不虧，但優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的確可以通過(guò)其豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練有素的職業(yè)技能協(xié)助業(yè)主實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
正如前文提及，有效的物業(yè)管理應(yīng)在規(guī)劃初期介入，在與發(fā)展商就項(xiàng)目的整體定位、軟硬件配置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面達(dá)成共識(shí)后進(jìn)行的合作才是確保“五大行”物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的第一步。
其次，“五大行”將通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、細(xì)致化的客戶服務(wù)和系統(tǒng)化的管理流程實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值：專(zhuān)業(yè)的工程技術(shù)人員可對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的配電、給排水、消防、電梯、智能化系統(tǒng)的設(shè)備進(jìn)行定期維修保養(yǎng)，對(duì)物業(yè)本體和園區(qū)的設(shè)施進(jìn)行維護(hù)，延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命，保護(hù)建筑的整體質(zhì)量；另一方面，高端專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)公司可通過(guò)客制化的服務(wù)方案，提高項(xiàng)目的整體服務(wù)水平，充分滿足不同客戶的需求，提升物業(yè)項(xiàng)目的入住率和續(xù)約率，達(dá)到項(xiàng)目的增值目的。
而最為重要的是，相對(duì)成本和利潤(rùn)，“五大行”更為重視品牌的維護(hù)與可持續(xù)發(fā)展。因此，為了提供與項(xiàng)目定位相匹配的服務(wù)，“五大行”在服務(wù)人員的配置數(shù)量、人員素質(zhì)與技能、智能化管理系統(tǒng)等方面成本投入較大，因而造成投資者或租戶對(duì)于“五大行服務(wù)”的直觀印象便是物業(yè)管理費(fèi)用偏高，但從長(zhǎng)期物業(yè)保值的角度來(lái)看，這類(lèi)服務(wù)的性價(jià)比其實(shí)極高。
例如全球領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)高力國(guó)際在上海管理的“金光外灘中心” 寫(xiě)字樓項(xiàng)目，至今已投運(yùn)近十年時(shí)間，期間高力國(guó)際通過(guò)引進(jìn)CTS物業(yè)管理系統(tǒng)，規(guī)范了設(shè)施設(shè)備管理和維護(hù)，并針對(duì)客戶需求定制了專(zhuān)屬服務(wù)方案，包括為外灘中心的大堂設(shè)置門(mén)禁系統(tǒng)、影像識(shí)別系統(tǒng)、行李寄存處，寫(xiě)字樓大堂配置多名服務(wù)人員，為客戶提供雙語(yǔ)服務(wù)、身份識(shí)別、來(lái)訪接待、送餐服務(wù)等全方位服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)針對(duì)領(lǐng)事館等重點(diǎn)客戶提供客制化的服務(wù)內(nèi)容（配置警犬隊(duì)和金屬探測(cè)器）。目前“金光外灘中心”作為上海市場(chǎng)中優(yōu)質(zhì)硬件和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的頂級(jí)寫(xiě)字樓代表案例，已吸引了包括南非領(lǐng)事館在內(nèi)的海外政府機(jī)構(gòu)和德勤、摩根士丹利、諾基亞、惠普、怡和集團(tuán)等跨國(guó)企業(yè)入駐。多年來(lái)，“金光外灘中心”始終是上海市場(chǎng)租金水平最高、續(xù)約租金遞增比例最大的寫(xiě)字樓之一。
當(dāng)目睹成都本地不少寫(xiě)字樓僅投運(yùn)三到五年，便進(jìn)入客戶流失期，而上海、北京等地的許多寫(xiě)字樓歷經(jīng)十年依然充滿活力，香港則更有八十年代便投運(yùn)，今天卻依然占據(jù)甲級(jí)寫(xiě)字樓一席之地的項(xiàng)目，我們必須意識(shí)到：對(duì)于一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，無(wú)論其亮相時(shí)有多么驚艷，最終能抵御時(shí)間流逝和市場(chǎng)淘汰的，唯有傳承不息的品牌服務(wù)。 |
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